Description courte

Client n'arrive pas à restaurer son Navigo Mois. (ticket pour le VIP) client remboursé et a remis son navigo mois sur le nouveau tel

Description détaillée

Résumé : Incident de restauration/reconstitution de titres (Forfait Navigo, tickets t+, Paris-Visite) impossible sur plusieurs types de supports (SE CIEL, HCE, ESE, transferts ESE->HCE). Demande initiale : analyser l’incident et quantifier les cas côté technique. Analyses partielles fournies (logs Conduent) identifient causes mixtes : supports mis en liste noire (Perdue/Cession), opérations de backup/restauration non réalisées par l’utilisateur, erreur API (PATCH /product-distribution/update retourne 404), mismatch CalypsoID vs CardAccountID, purges de supports anciens, titres irrécupérables (T+ non vendables). Volumétrie fournie début janvier 2026 : total 168 cas (SE CIEL 120, HCE 27, ESE 15, ESE->HCE 6). Plusieurs tickets Jira liés (CEP-24483, CEP-25530…) ont été créés/fermés ; discussion en cours sur le ticket de suivi principal (garder ce ticket pour analyse technique vs utiliser CEP-25530 pour SAV).

Statut : En cours — investigations partielles réalisées, besoin de consolidation des cas, clarification des causes et décision sur le suivi centralisé (ticket principal vs CEP).

Actions restantes :
• Consolider la liste des 168 cas et classifier par cause (blacklist/cassage, erreur API, mismatch IDs, purge, absence de backup utilisateur, etc.) — Eddy Mimouni
• Fournir exemples et logs complémentaires pour confirmer si les 120 cas SE CIEL partagent la même erreur (exemples déjà partiels fournis) — Vinh Phuc Jonhson Mac
• Vérifier et expliquer la divergence entre le parcours SAV (téléphonique) et l’absence d’événement de reconstitution dans l’IHM BO (accès/journal) — David Laroche & Vinh Phuc Jonhson Mac
• Analyser l’occurrence et l’impact de l’erreur API (PATCH /product-distribution/update 404) sur les tentatives de reconstitution — Eddy Mimouni
• Définir le périmètre de suivi et la source de vérité (conserver ce ticket pour l’analyse technique vs basculer/centraliser sur CEP-25530) et planifier un point de synchronisation pour résumer sujets ouverts (transfert, restauration, SAV) — Eddy Mimouni & Corinne LE DREFF
• Mettre à jour le statut des tickets Jira liés (CEP-24483, CEP-25530, autres) et éviter duplication d’informations / fermer les doublons une fois la stratégie de suivi validée — Responsable Jira / équipe de coordination (demande d’update adressée à Anass EL AFYA par Arnaud LECREUX)