Description courte

14/11: Analyses toujours en cours. Relance Marc. Engelmann // En attente analyse groupement pour changer statut des tickets Second contact avec date de modification à jour + statut "Nouveau"

Description détaillée

Résumé : Depuis le 27/05/2025, plusieurs "second contact" n'apparaissent plus au statut "Nouveau" dans la vue des conseillers et sont rattachés au ticket parent (parfois clos ou en "Assigné"), rendant ces demandes invisibles au SAV. Il y a un désaccord entre les équipes : CEP/GPT indiquent que le comportement observé est conforme aux spécifications en vigueur (second contact rattaché au parent, parent remis en "Assigné"), alors que le Service client (Corinne, Marion) considère qu'il s'agit d'une régression par rapport au comportement validé et déployé en R5.1 (fin janvier 2025) où les second contact réapparaissaient en "Nouveau". Des analyses sont en cours (cas analysés, pistes identifiées, certaines occurrences liées à des changements manuels ou à un codeSAV mal catégorisé). Le ticket a été réassigné à GPT pour organiser un atelier et arbitrer la suite (évolution ou maintien du comportement).

Statut : En cours — investigations en cours et organisation d’un atelier GPT pour arbitrage/prise de décision (évolution éventuelle).

Actions restantes :
- Organiser un atelier de coordination avec les équipes dédiées SugarCRM (GPT) — GPT
- Fournir et comparer les spécifications de février et de mai pour vérifier les écarts de comportement — dl-fr-nsbf-exploitation
- Poursuivre l'analyse des cas identifiés (ex. ticket 570606 et autres exemples) pour confirmer causes (classification codeSAV, actions manuelles, orchestrateur) — Marc Engelmann / équipes d'analyse
- Valider les pistes identifiées auprès des équipes build et confirmer si un correctif ou changement de configuration est nécessaire — équipes build
- Si changement souhaité, formaliser et soumettre une demande d'évolution via le process habituel (inclure preuves/tests R5.1) — Service client (Corinne / Marion) ou demandeur métier
- Coordonner un point de suivi entre GPT, build et le SAV pour accélérer l'arbitrage et la mise en œuvre de la décision — Mhamed BARNAT